En un mercado cada vez más competitivo, no es solo el embudo de ventas, las técnicas de marketing y growth hacking, las estretegias que precisas dominar. Hoy en día, es cada vez más importante determinar el grado de satisfacción de tu cliente a partir del NPS. Conoce de qué se trata y cómo calcularlo.

Este término nace a partir de la compresión de un nuevo contexto sobre lo que es el éxito y grado de satisfacción del cliente, esta visión aboca por un análisis un poco más avanzado y curioso. Con eso en mente, preparamos este contenido para ayudarte a entender de una vez por todas; qué es NPS y cómo aplicarlo.

Entiende qué es NPS y su importancia

NPS o Net Promoter Score es un método que se utiliza para medir qué calificación proporciona un cliente a tus servicios y/o atención. La puntuación va de 0 a 10 y tiene como objetivo averiguar cuál es el sentimiento del cliente hacia la empresa.

Si bien es una métrica sencilla, es esencial, ya que genera excelentes insights y obliga a la empresa a buscar constantemente mejoras en las estrategias de éxito del cliente. En la metodología NPS, la calificación siempre se minimiza. Incluso en las empresas que ofrecen excelentes productos y un excelente servicio, las calificaciones fluctúan entre 60 y 75.

Los NPS de empresas reconocidas por su excelente servicio, como Apple, Harley Davidson y Nubank, tienen calificaciones superiores a 75. Su diferencial es que se preocupan por la entrega exitosa en todas las etapas del recorrido del cliente.

¿Cómo aplicar NPS?

Aplicando la escala clásica, NPS score se divide en dos preguntas: la base, “De 0 a 10, ¿cuándo recomendarías este producto/servicio a un amigo o conocido?”; y la pregunta definitiva “¿Qué te motivó a dar esta respuesta?”.

La primera pregunta trae datos por score y tiende a bajar la nota. Por tanto, cuando dan notas de 0 a 6, los clientes son considerados detractores. En otras palabras, hablan mal de tu producto o servicio.

Los grados 7 y 8 son neutrales y no significan nada para NPS, ya que son clientes que están indecisos acerca de tu trabajo. Los grados 9 y 10 son promotores, es decir, son clientes que hablan muy bien de tu trabajo y probablemente te recomiendan a otras empresas.

Consejos para obtener un buen NPS

Ahora que entiendes el significado de NPS y cómo usarlo para mejorar los servicios de tu empresa, es hora de conocer algunos consejos para aplicarlo correctamente. ¡Verifícalo!

1- Confía en la ´pregunta definitiva´

Son las respuestas a esta pregunta las que proporcionarán insights y aportes para analizar el comportamiento del cliente y la satisfacción real con el producto, servicio y empresa.

2- Elige solo una escala

Hay varias escalas posibles de NPS: la tradicional y más utilizada de 0 a 10, de 1 a 5 o incluso la dialógica (“si” y “no”). Pero, Reichheld, creador de NPS, es enfático en defender solo una de ellas para la empresa. El punto es ver cuál tiene más sentido para tu negocio y público objetivo.

3- NPS Top-down y Bottom-up, no los confundas

Existe una variedad de técnicas que se adaptan a cada modelo de negocio. Si deseas dirigir la encuesta a un cliente directamente involucrado con un proceso de la empresa, la encuesta Bottom-up es ideal, ya que no mide la fidelidad del cliente, sino su grado de satisfacción con un punto específico.

El NPS Top-Down o NPS de relacionamiento brinda una visión amplia del sentimiento del usuario sobre su propia jornada, o sea, su fidelidad hacia la empresa. Según Reichheld, es la mejor manera de comparar tu empresa con la competencia en el mismo segmento de mercado y entender dónde te encuentras en relación a ellos.

4- Tasas de respuesta

De nada sirve aplicar encuestas si no se responden. Es necesario medir las tasas de respuesta, ya que también son indicadores de satisfacción. La tasa de respuesta aceptable por el mercado es de 15% a 20%.

La diferencia se debe a la aplicación de buenas prácticas que se evalúan y prueban constantemente. Aquí, un buen consejo es utilizar formularios de contacto para optimizar aún más la comunicación entre la empresa y el cliente.

5- Aplica la encuesta con la frecuencia adecuada

El promedio del mercado es trimestral, por lo tanto la aplicación depende de la necesidad del cliente y de la tuya para comprender o resolver un problema. Por otro lado, el NPS debe calcularse diariamente.

6- Gestiona y recopila datos

Como trae el tema 1, la pregunta definitiva es la más importante para visualizar el comportamiento y las necesidades del cliente. Entonces, a partir de la primera pregunta, si tienes un score negativo (de 0 a 6), probablemente haya problemas con el producto o servicio.

Por lo tanto, debes volver a la segunda pregunta y comprender qué puntos han destacado los clientes. El consejo es definir palabras clave y crear una tabla para determinar las mayores molestias de los clientes y trabajarlos en orden de importancia.

¡Sigue invirtiendo en el éxito de tu empresa!

Si te gustó saber más sobre NPS y deseas seguir invirtiendo en el éxito de tu empresa, consulta el contenido que hemos preparado con consejos que te ayudarán a utilizar los testimonios de los clientes a favor de tu negocio!