Mapa de empatía: qué es y cómo usarlo para entender a tus clientes
Mapa de empatia qué es

Qué es el mapa de empatía y cómo usarlo para conocer a tus clientes

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Lunes, 20 de agosto de 2018 | Comentarios

El mapa de empatía es un recurso que puedes utilizar para conocer más a tus clientes, promover experiencias más positivas e incluso mejorar tu producto o servicio. Sirve para proyectar tu cliente ideal. Por medio del análisis de sentimientos y comportamientos de un grupo de personas es posible trazar perfiles que van a orientar la elaboración de un modelo de negocio más efectivo.

¿Cómo funciona el mapa de empatía?

La propuesta del mapa de empatía es entender lo que el cliente piensa y siente, lo que dice y hace, además de lo que escucha y ve. Paralelo a esto también podrás detectar cuáles son sus desafíos y objetivos. Esta herramienta fue desarrollada por la empresa XPLANE, una consultoría de diseño enfocada en alinear a grandes organizaciones para acelerar sus resultados.

Con el mapa de empatía es posible trazar el perfil de tu público objetivo. Después de entender la perspectiva de quien está fuera de tu negocio, es válido perfeccionar el producto o servicio, así como la comunicación de la marca. Asimismo, el mapa de empatía puede ser aplicado en diversas situaciones, desde la creación de una startup, hasta un sitio web o tienda virtual. Partiendo del análisis propuesto por la herramienta podrás promover una buena experiencia al usuario.

A continuación te presentamos las principales preguntas que el mapa de empatía busca responder y algunos de los enfoques que puedes tomar para trazar el perfil de tu cliente:

¿Qué piensa y siente?

Para conocer mejor a alguien es fundamental saber qué piensa y cómo se siente esa persona en determinadas situaciones. Por lo tanto, el mapa de empatía recomienda que busques entender lo que el cliente realmente quiere, así como identificar lo que no quiere recibir de ninguna manera. Aprovecha para cuestionar sobre sus preocupaciones, aspiraciones e intereses.

¿Qué oye?

También es importante saber lo que tu cliente escucha. Esto incluye desde canciones, películas, series, videos en YouTube, TEDx, hasta saber quiénes son sus ídolos, sus marcas favoritas. Esta información es esencial para trazar el perfil de tu cliente. Mientras más sepas sobre lo que le gusta, lo que espera oír, y cuáles productos de comunicación consume, más fácil será alinear tu discurso.

¿Qué ve?

Otro enfoque propuesto por el mapa de empatía es comprender el ambiente donde el cliente se desenvuelve. Para esto es importante cuestionar dónde vive, qué lugares frecuenta, cómo es la casa de sus familiares, amigos y vecinos. Qué es lo que más le llama la atención, en relación a los estímulos visuales que recibe o ve en los medios.

¿Qué hace?

Además de entender las influencias, pensamientos y sentimientos de tu cliente, también es importante saber más sobre su comportamiento. Por lo tanto, analiza bien sus discursos, hábitos de consumo y estilo de vida. El desafío es conocer más sobre las historias protagonizadas por la persona para comprenderla mejor.

¿Cuáles son sus desafíos?

Por último, el mapa de empatía busca entender los dolores o frustraciones de cada persona. Esto incluye descubrir obstáculos y desafíos que necesitan ser superados (especialmente en relación a tu producto o servicio). Para esto, pregunta sobre experiencias anteriores, situaciones que salieron mal, frustraciones y hasta los miedos de tu cliente.

¿Cuáles son sus necesidades?

Después de levantar toda la información anterior, ya tendrás bastante información relevante sobre tu cliente. Es el momento de proyectar la situación ideal. Para esto pregunta sobre las expectativas e ideas para resolver eventuales problemas. También es válido hacer preguntas relacionadas al producto o servicio que ofreces, un ejemplo sería: ¿cómo sería la experiencia ideal?

Hora de ponerlo en práctica

Ahora que ya conoces el mapa de empatía y entiendes su abordaje, ¿qué tal usarlo para perfeccionar tu negocio? Puedes encontrar varios modelos en internet, pues el mapa de empatía puede ser diseñado en un rotafolio, en un papel, o incluso en el computador. Lo importante es diseñar el perfil de tus clientes. Independientemente de cuál sea tu negocio es fundamental entender al cliente para cumplir con sus expectativas e incluso vislumbrar nuevas oportunidades.

Vale resaltar que puedes aplicar esta herramienta con todos los tipos de público de tu negocio, tanto clientes, partners, trabajadores. Al llenar el mapa de empatía podrás colocarte en el lugar de la otra persona y a partir de eso podrás tener una nueva perspectiva. Recuerda: la empatía es una habilidad cada vez más importante y necesaria (principalmente en el mundo de los negocios).

Si ya conocías el mapa de empatía y ya lo aplicas en tu día a día, comparte con nosotros los beneficios de entender mejor a tu cliente 😉

  • Traducción y adaptación por María Fernanda Pérez. Texto original aquí.
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