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Qué es Churn y por qué medir esta tasa

Lunes, 15 de octubre de 2018 | Comentarios

El churn o tasa de abandono es un término que comenzó a tomar relevancia hace algunos años en el mundo de los negocios por suscripción. Hace referencia a la cancelación de los servicios por parte de los clientes. En este post te explicaremos detalladamente qué es churn, de qué se trata esta tasa y cómo medirla.

Para entender mejor qué es churn, vamos a explicártelo por partes. Cuando cancelas un servicio de suscripción estás contribuyendo para elevar una métrica muy importante para las empresas: el famoso Churn. Este término todavía no es tan común, y muchas personas pueden conocerlo como “tasa de abandono”.

Pero, antes de hablar a profundidad sobre el churn, te contaremos de dónde viene este término y como fue evolucionando hasta nuestros días.

En el mundo de las empresas de tecnología existe un término llamado SaaS. (Software as a Service), que en una traducción simple al español sería “Software como Servicio”. Se trata de soluciones de nube como Netflix, Spotify o servicios de web hosting con agencias o desarrolladores web, por ejemplo. En resumen, son servicios de suscripción que puedes utilizar mientras tengas un contrato vigente.

Este modelo de contratación de servicios ha tenido una buena aceptación en países de América Latina, así como en otros lugares del mundo. Según Forbes, en México esta tendencia global se ha convertido en una solución fácil y económica para diferentes áreas de la economía. Teniendo claro esto, ya podemos decirte qué es churn.

Qué es churn: entendiendo el concepto

Churn es un término usado para indicar el total de clientes que cancelaron el uso de un servicio en un determinado periodo. Esa métrica es determinante para los negocios, porque impacta directamente los ingresos de la empresa. Después de todo, siempre que alguien cancela un contrato, el ingreso recurrente disminuye; por esta razón es tan importante entender qué es churn y acompañar esa métrica de cerca.

A continuación vamos a presentarte algunas estrategias para prevenir el churn y aumentar la sustentabilidad de los negocios. Los consejos son válidos para cualquier empresa, incluso para las que no son específicamente Saas o tecnología. Todas las empresas, sin importar el rubro en el que trabajan, siendo gimnasios, escuelas de idiomas, agencias y empresas de diversos otros segmentos tienen la misma preocupación: mantener los contratos activos y garantizar la salud financiera del negocio.

¿Cómo se calcula el churn?

Usaremos un ejemplo práctico para explicar cómo medir la tasa de churn. Una reventa de hosting tiene 50 clientes activos, pero en este mes hubo 10 cancelaciones. Para calcular la tasa de churn basta dividir las cancelaciones por el número de clientes y después  multiplicar por 100 para saber el porcentaje. En este caso, la tasa de churn en este mes es del 20%.

10 cancelaciones
______________ = 0,2 x 100     Churn = 20%

50 clientes activos

Ahora que ya sabes qué es churn, te podrías estar preguntando ¿cuál porcentaje de cancelaciones es considerado sano? Como a nadie le gusta perder clientes, lo ideal es tener el menor churn posible. Es importante considerar el segmento de actuación en el que trabajas, la complejidad del servicio o producto ofrecido, su valor y el propio histórico de tu empresa.

Conoce los principales motivos que llevan al churn

Cuando comienzas a calcular regularmente el churn, queda evidente la necesidad de crear estrategias para reducir las cancelaciones. Uno de los aspectos más importantes que debes priorizar es la insatisfacción de los clientes; ya que un cliente insatisfecho tiene grandes chances de cancelar el contrato. Trabaja para entender la expectativa de los clientes y si  realmente tienen el perfil adecuado para el servicio o producto que escogió.

El cliente está insatisfecho

Una estrategia imprescindible para evitar el aumento de churn es acompañar la satisfacción del cliente. Reune tus esfuerzos para entender la expectativa de los clientes y si ellos realmente tienen el perfil adecuado para el servicio o producto que escogieron.

El cliente no ve valor en el servicio o producto

Otra hipótesis que también requiere atención es el caso de los clientes que no se dan cuenta del valor en el servicio o producto que reciben. Es posible que estén satisfechos con la atención recibida; sin embargo no ven el retorno en la inversión que hacen. Situaciones como estas también suelen resultar en cancelaciones. Es fundamental que conozcas cuáles factores son importantes para el cliente. Y si eso puede variar mucho, para unos puede ser agilidad en la atención, para otros, la cualidad del servicio.

El cliente opta por la competencia

Para evitar la situación de perder el cliente y que él se vaya con la competencia, el consejo que te podemos dar es entender los diferenciales de tu competencia. La respuesta puede ser precio, atención, calidad, formas de pago, etc. Al analizar esos factores es posible tener insights sobre cómo perfeccionar tu servicio, y consecuentemente, reducir el churn.

5 pasos para reducir el churn

  • Alinea las expectativas de tu cliente con tu servicio
  • Entrega valor a tu cliente
  • Proporciona buenas experiencias
  • Presta atención a los feedbacks recibidos
  • Corrige errores eventuales

¿Estás listo para comenzar a medir la tasa de churn y colocar en práctica acciones para reducirlas al máximo?

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