No es ningún secreto que vender no es un don, sino una técnica que cualquiera puede aprender. Pero, ¿sabías que incluso los vendedores más experimentados no invierten el tiempo o los recursos necesarios en la etapa de posventa?

Sí, eso mismo. Según Philip Kotler, uno de los padres del marketing, “Adquirir nuevos clientes cuesta entre 5 a 7 veces más que mantener uno actual”, y aún así, muchos emprendedores invierten mucho dinero para atraer más clientes, pero cometen el error de considerar el posventa un mero detalle, y terminan “dejando mucho dinero sobre la mesa” 💸.

Pues si quieres aumentar los ingresos de tu negocio sin tener que invertir necesariamente en la captación de nuevos clientes, quédate con nosotros en este post donde te enseñaremos las técnicas adecuadas para que empieces a tener un servicio posventa efectivo y rentable. 

¿Comenzamos? 😉

¿Qué es la posventa?

Es decir, tras la “compra confirmada” toda interacción con tu cliente entra en el proceso de posventa, y es aquí donde se encuentra el gran secreto. Muchas empresas consideran que sus estrategias de marketing tuvieron éxito luego de que el cliente completa una compra. 

Pero se olvidan que tan importante como captar más clientes es fidelizar y cautivar a las personas que ya te compraron. Así, ahorras en atracción y puedes vender a más personas que ya conocen y confían en tu producto o servicio. La clave aquí es: construir relaciones con tus clientes. 

¿Qué tan importante es la posventa?

A nadie le gusta perder dinero, ¿verdad? Por eso es tan importante invertir en estrategias de posventa, para que cada centavo invertido en marketing tenga sentido. Pensemos juntos:

Imagínate que inviertes tiempo y dinero para captar más clientes, pero luego, esas personas compran y nunca vuelven a mirar tu marca. ¿No sería mejor invertir en un servicio posventa que pueda relacionarse con estos clientes para que te vuelvan a comprar? 🤔

Sin embargo, para obtener mejores resultados es sumamente importante que cuentes con un servicio de posventa activo. Que siempre estés en contacto con tu cliente para entender cuál fue su sentimiento al adquirir tu producto o servicio y más que eso, que pueda sentirse valorado por ti. 

En cualquier caso, existen diferentes estrategias de posventa para cada tipo de negocio. Te mostraremos un poco más de esta diferencia a continuación. 

Posventa B2B x Posventa B2C

Por supuesto, toda estrategia de posventa depende de algunos factores, y uno de los principales sería el modelo de tu negocio. A continuación te mostramos cómo puedes adaptar una estrategia de posventa en tu empresa, aunque tengas una pequeña o mediana empresa.

Posventa B2B

Si tu cliente final es una empresa, podemos decir que tienes más posibilidades de hacer un servicio posventa más personalizado, ya que las empresas B2B suelen tener un número menor de clientes. Esto te permite crear un área de Éxito del Cliente para garantizar y monitorear la satisfacción de tu cliente mucho más de cerca.

No necesariamente tiene que ser un equipo grande, sino uno responsable de contactar a tus clientes justo después de contratar o comprar tu producto o servicio.

Posvenda B2C

Puede ser un poco más complicado, pero no significa que las empresas que tienen como consumidor final a una gran masa, no pueden tener un posventa efectivo. Como estas empresas tienen un mayor número de clientes, se hace casi imposible tener algo más personalizado. 

Pero aquí cuenta la creatividad. Invierte en una relación con tus clientes a través de e-mails o mensajes en WhatsApp. Son fáciles y se pueden automatizar fácilmente a través de una plataforma de CRM para que puedas escalar.

Cuáles son las etapas de una posventa

Como decíamos, la posventa es un proceso que tiene lugar justo después de que un cliente compra lo que vendes, ya sean productos o servicios. Es decir, justo después de llegar al final de tu Embudo de Ventas. 

Sin embargo, justo después de esta jornada, existen al menos 4 pasos más que llamamos Embudo de Posventa que te ayudará a crear una estrategia de fidelización realmente efectiva, ellas son:

Onboarding

Este es el primer contacto que tienes justo después de que el cliente completa una compra. En este paso, mostrarás más detalles de tu producto o servicio, cuáles son los beneficios y cómo puede usar lo que ofreces. 

Este es un paso que se usa a menudo en empresas B2B, pero nada impide que lo apliques a tu negocio B2C. Aquí te dejamos un ejemplo de aplicación en este contexto:

Supongamos que tienes una tienda de ropa online, y justo después de que el cliente compra una prenda, le ofreces (gratis) una guía con las mejores combinaciones para usar la prenda que compró, ¿no sería genial?

Requiere un poco de trabajo, pero muestra a tu cliente que estás realmente interesado en mejorar su experiencia con el producto que acaba de comprar. 

Soporte

Luego de tener el contacto inicial con tu cliente en la etapa de onboarding, es momento de estar disponible para posibles consultas. Lo bueno de este paso es que tu cliente te ve como alguien en quien puede confiar en caso de dudas.

Vale la pena recordar que es en esta etapa que probablemente tendrás contacto con consumidores insatisfechos. Por eso, es bueno escuchar al cliente y formar a tu equipo (si tienes) para hacer frente a estas situaciones.

Up Sell y Cross Sell

Puedes aprovechar este momento para ofrecer a ese cliente una versión más “cargada” de tu producto o servicio. Entonces, aprovechas el “calor del momento” para brindarle otro producto (o versión) que mejorará su experiencia. 

Como este cliente ya ha pasado por todo tu Embudo de Ventas y ya confía en tu marca, las posibilidades de que aproveche esta nueva oferta son enormes. 📈

Engagement

Aquí es donde ocurre la magia. 🧙‍♂

Esta es la etapa en la que puedes fidelizar a tu cliente hasta el punto en que siempre están comprando lo que ofreces y, además, promocionan tus productos o servicios a otras personas. Si tu servicio de posventa logra llegar a este punto, felicidades has alcanzado tu objetivo. 

El gran consejo aquí es alentar a tus clientes más fieles a compartir sus experiencias con tu marca. Así que alienta a tus clientes para que etiqueten a tu empresa en las redes sociales y cuenten sus historias. Además, puedes proporcionar pequeños descuentos para que puedan compartir con sus amigos y familiares. 

Ventajas de invertir en un servicio posventa

Bueno, a esta altura ya te debes haber dado cuenta que la posventa puede traer varios beneficios a tu negocio, cualquiera que sea. Pero ahora, si aún no inviertes en posventa, te mostraremos algunas ventajas para motivarte a implementar esta estrategia en tu empresa.

Aumento de recompra

Conoces aquella frase: “¿Cuando la miel es buena, la abeja siempre vuelve”? 🐝

Esta es una “clásica” ventaja del posventa. Cuando realizas un posventa efectivo, fidelizas a tus clientes y aumentan las posibilidades de que vuelvan a comprar tu producto o servicios.

Reducir el churn

En primer lugar, debes comprender qué significa este término. Churn es la cantidad de personas que cancelan tus servicios en un período determinado de tiempo. Es una métrica ampliamente utilizada para productos o servicios de suscripción. 

Sin embargo, con una estrategia de posventa, puedes relacionarte con estos clientes de tal manera que se sientan cómodos para seguir consumiendo tu producto o servicio, aunque ocurra algún problema. Por eso, el paso del soporte y el onboarding que mencionamos anteriormente son tan importantes. 

Mejora la reputación de la marca

¿Conoces a ese amigo súper agradable con el que puedes contar en cualquier momento? Bueno, cuando tu servicio posventa funciona, obtienes un lugar similar en el “corazón” de tu cliente. Y lo mejor de todo: te conviertes en una marca relevante y empiezas a ser recomendado a otras personas.

Convierte a los clientes en promotores

Aún conectado al tema anterior, una estrategia de posventa logra no solo fidelizar a tus clientes, sino también convertirlo en un promotor de tu negocio.

La prueba social es una de las mejores formas de promocionar tu negocio, ya que demuestra que tu solución (ya sea producto o servicio) realmente funciona y estos clientes-promotores son la “prueba de vida” de eso.

Reduce costos

Como decíamos al principio, invertir en mantener a tus clientes puede ser de 5 a 7 veces más económico que captar nuevos consumidores. Eso es porque todo el trabajo de persuasión que has hecho ya ha funcionado y tu cliente ya confía en ti. 

La tarea ahora es ofrecerle productos adicionales que sumen a su experiencia. Si no tienes un producto adicional, está bien. Puedes mantener la relación con él brindándole  información o consejos importantes. De esa manera, cada vez que necesite tu solución, te recordará. 

Recopilar feedbacks

Y por último, otra de las ventajas de implementar un servicio posventa en tu negocio es la posibilidad de recoger feedbacks de mejor calidad que puedan ayudar a evolucionar tu producto o servicio.

Técnicas para un posventa exitoso

Probablemente ahora estés loco de ganas de empezar a aplicar las estrategias de posventa en tu negocio, así que prepárate. Te mostraremos algunas técnicas sencillas que puedes empezar a aplicar en tu negocio. Allá vamos 🚀

Follow Up

Con esta estrategia, acompañas a tu cliente en toda su jornada contigo. Aquí es interesante utilizar encuestas de satisfacción, e-mails, etc., para estar siempre en contacto con tu cliente. El objetivo aquí es fortalecer su relación con tu marca y mantenerse en contacto para que no olvide quién eres y cuál es tu solución. 

Programas de fidelización

Esta ya es una estrategia muy utilizada por varias empresas y probablemente hayas visto algo similar. El objetivo es incentivar a tu cliente a que te esté comprando siempre para que, a través de un sistema de puntuación, obtenga algún beneficio. Ya sean descuentos, regalos, etc. 

Para eso puedes utilizar estrategias de gamificación para animar a tu cliente a seguir contigo.

Fechas conmemorativas y lanzamientos de nuevos productos

Ahora dime, ¿te gusta ir de fiesta? 🥳

Bueno, es muy probable que tu respuesta sea SÍ y con tu cliente no sería diferente. La técnica posventa aquí es mantener un contacto sin compromiso con tu cliente en su cumpleaños. 

Esta es también una gran oportunidad para volver a estar en contacto con los clientes que ya no están comprometidos con tu marca y puedes aprovechar para hacerle algunos obsequios, como cupones y descuentos. 

Posventa en WhatsApp

Finalmente, debes saber que tienes en tus manos una gran herramienta para poner en práctica la mayoría de las estrategias de posventa que mencionamos en este contenido. Con WhatsApp puedes contactar al cliente en cualquier momento, ya sea para ofrecer (o regalar) algo, como canal de soporte, etc. Lo más adecuado no es crear un grupo, sino una lista de difusión en WhatsApp para facilitarte el trabajo.

Pero aquí hay un mensaje: toma con calma los mensajes de WhatsApp de tus clientes. No quieres ser conocido como esa marca “densa”, que siempre aparece en los momentos equivocados, ¿verdad?

Utilizar un CRM

Para facilitar tu trabajo de posventa, siempre se recomienda que adoptes un sistema de CRM. Te permitirá identificar más claramente en qué etapa del Embudo de Posventa se encuentra tu cliente y, con eso, puedes enviarle un mensaje correcto en el momento correcto. 

Conclusión

Como dijimos a lo largo de este texto, una posventa debe ser activa para que tus clientes recuerden tu negocio y tengas una estrategia rentable. Sin embargo, recuerda siempre mantener una comunicación humanizada. Automatiza tantos procesos como puedas, pero evita que tu comunicación sea robótica. 🤖

Después de todo, a la gente le gusta comunicarse con la gente. 👩‍🦰🧑‍

Esperamos sinceramente que hayas disfrutado el contenido de hoy. Un abrazo y hasta la próxima. 😉